Nach Möglichkeit werden Konflikte vermieden und dort, wo dies nicht (mehr) gelingt, schlägt der Konflikt rasch in Streit um. Dabei erfüllen Konflikte durchaus wichtige Aufgaben und sind vor diesem Hintergrund sinnvoll. Beispielsweise zeigen sie einen Veränderungsbedarf an. In Unternehmen wird durch Konflikte deutlich, wo Stellenprofile geschärft werde sollten, wo Hierarchien problematisch sein könnten oder welche Teamkonstellation ungünstig ist usw. In Liebesbeziehungen verweisen Konflikte auf «versteckte» Enttäuschungen, die auf der «Vorderbühne» der Beziehung thematisiert werden wollen.
Prof. Dr. Reto Eugster, Leiters der Masterprogramme (MAS und MSc) in Psychosozialer Beratung, hat mir sieben Tipps und Tricks für den Umgang mit Konflikten verraten:
Tipp 1: Konflikte normalisieren
Kommunikation ist grundsätzlich konfliktanfällig. Akzeptiere Konflikte als Normalfall der Kommunikation.
Tipp 2: Keine Ursachensuche, Konzentration auf aktuelle Interessen
Ist ein Konflikt in Gang gekommen, lohnt sich die Ursachensuche in der Regel nicht. Wichtiger ist es, sich rasch auf die aktuellen Interessen der Beteiligten zu konzentrieren und ein Panorama möglicher Interessenausgleiche zu entwickeln.
Tipp 3: Feedbacks konkret und situativ
Akzeptiere nur Feedbacks, die konkret, nachvollziehbar und in der Situation, also zeitnah, gegeben werden.
Tipp 4: Pausen können deeskalieren
Plane bei Konfliktgesprächen vorgängig (!) Pausen ein. Pausen bieten die Möglichkeit der Unterbrechung eskalativer Sequenzen («Endlosschlaufen») und sind häufig die besten Deeskalatoren.
Tipp 5: Wünsche statt Vorwürfe
Formuliere Vorwürfe in konkrete Wünsche um.
Tipp 6: Konflikte begrenzen
Nicht jeder Konflikt ist lösbar und nicht immer ist es sinnvoll, Konflikte zu lösen. Nutze Wege und Formen, Konflikte zu begrenzen. Zeitlich ist dies beispielsweise durch Moratorien möglich, inhaltlich durch eine Begrenzung auf ausgewählte Streitthemen und sozial durch die Vereinbarung von Regelungen zur Verschwiegenheit.
Tipp 7: Vermittlung bei fortgeschrittenen, festgefahrenen Konflikten
Tendiert ein Konflikt zu chronischer Eskalation, ist eine externe, neutrale Vermittlung zielführend. In der Regel empfiehlt sich eine professionelle Variante.
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen konstruktive Konflikte!
(Aus dem Referat mit dem selben Titel, Reto Eugster, 2016, Kompaktseminar Konfliktmanagement)