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Kommunizieren in ausserordentlichen Situationen

Die vergangenen Monate haben es gezeigt: In Krisenzeiten ist eine klare und verständliche Kommunikation das A und O. Das gilt nicht nur für Bund und Kantone, sondern auch für Gemeinden. Denn sie haben in entsprechenden Phasen oft eine wichtige Ankerfunktion und wirken als Stabilisatoren der Gesellschaft. Herausfordernd hinzu kommt, dass digitale Plattformen und Dienstleistungen zunehmend an Relevanz gewinnen, was Knowhow in diesem Bereich voraussetzt.

Maja Pesic, Lehrgangsleiterin des CAS Digital Public Services and Communication an der FHS St.Gallen, hat für das Magazin «Schweizer Gemeinde» in fünf Tipps festgehalten, worauf es beim Kommunizieren in Krisenzeiten ankommt. Zudem kommt im Beitrag auch Marcel Kamm zu Wort. Er ist Dozent im besagten Lehrgang und verrät im Kurzinterview, was man in der Krisenkommunikation vermeiden sollte. Letztlich wird das Thema auch aus kommunaler Perspektive beleuchtet. Aurelio Zaccari, Gemeindepräsident von Waldkirch und Absolvent des CAS Digital Public Services and Communication, berichtet über die Erfahrungen seiner Gemeinde.

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«Es braucht eine Instanz, die alle Fäden zusammenführt»

Palliative Care verbindet man hauptsächlich mit Sterbebegleitung bei älteren Menschen. Aber welche Rolle spielt sie bei Neugeborenen? In der Schweiz sterben jährlich über 300 Kinder noch vor ihrem ersten Geburtstag. Grossmehrheitlich handelt es sich um Säuglinge, die nach der Geburt auf einer Kinderintensivstation ums Überleben kämpfen. Als betroffene Mutter hat Fabienne Troxler diese Situation über fünf Wochen lang miterlebt und dabei verschiedene Schwachstellen im Schweizer Gesundheitssystem festgestellt. Ihre Masterarbeit hat die Absolventin des MAS in Corporate Innovation Management deshalb dem Thema «Palliative Care am Lebensanfang» gewidmet. Dabei ist sie unter anderem der Frage nachgegangen, wie sich Entscheidungs- und Kommunikationsprozesse auf der Intensivstation verbessern lassen. Im Interview spricht sie über die Erfahrung, von den Ärzten nicht ernst genommen zu werden, über Mängel in der Kommunikation und über mögliche Lösungsansätze.  

Palliative Care und Innovation miteinander zu verknüpfen, ist ungewöhnlich. Was war für Sie der ausschlaggebende Moment, dies in Ihrer Arbeit zu tun?

Als meine verstorbene Tochter auf die Welt kam, stand ich kurz vor der Masterarbeit. Nach über fünf Wochen mit ihr auf zwei verschiedenen Kinderintensivstationen wurde mir klar, dass im Bereich Palliative Care auf der Kinderintensivstation enormer Handlungsbedarf besteht. Der interdisziplinäre Aufbau des Studiengangs Corporate Innovation Management ermöglichte es mir, mich mutig an ein Thema zu wagen, das nicht zu meinem Fachgebiet gehört. In bin weder in Palliative Care noch in der Pflege oder Medizin ausgebildet, aber als betroffene Mutter konnte ich eine gewisse Expertise aufweisen; aus Sicht des Kunden beziehungsweise Patienten.

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Aufmerksamkeit – das höchste Gut

Das Weiterbildungszentrum der FHS St.Gallen (@wbzfhs) lanciert einen neuen Lehrgang, Digital Public Services. Er richtet sich an Medien- und Kommunikationsverantwortliche im Bereich der Public Services. Politik und Verwaltung sind ebenso angesprochen wie Gesundheits-, Kultur- und Sozialbereich.

Eine Projektgruppe aus Expertinnen und Experten hat den Lehrgang in diesem Jahr entwickelt, Feinkonzeption und Lehrgangsleitung gehen nun an Adrienne Fichter (@adfichter) über. Sie ist eine bekannte Grösse und ein sicherer Wert in der Schweizer Medienwelt: als Politologin und Medienexpertin leitet sie den Bereich Neue Medien bei der Neuen Zürcher Zeitung (@nzz). Zudem wird sie ab Januar 2017 für das Ostschweizer Zentrum für Gemeinden der FHS St.Gallen (OZG-FHS) tätig werden. Zurzeit beschäftigt sich die engagierte Wissenschaftlerin und Bloggerin mit einer Buchpublikation im Themenfeld der E-Demokratie.

Mit dem Leiter der Projektgruppe, Reto Eugster (@vorinstanz), sprach Lisa Brunner (@brunner4lisa) über den neuen Zertifikatslehrgang. Reto Eugster ist zurzeit Leiter des Masterprogramms Social Informatics sowie des Weiterbildungszentrums FHS St.Gallen.

«Digital» ist zu einer Art magischer Formel geworden. Mit diesem Label verbunden ist die Erwartung, dass ein gesellschaftlicher Umbruch ansteht. Gilt dies auch für Politik und Verwaltung?

Jeder Bereich der öffentlichen Verwaltung ist inzwischen im Internet anzutreffen. Ein Internet-Engagement ist inzwischen in keiner Weise begründungspflichtig. Es ist eher so, dass sich erklären muss, wer als Steueramt keine Steuerrechner im Web anbietet, wer als Gemeinde soziale Medien meidet usw. Diese Entwicklungen sind selbstverständlich geworden und durchdringen den Alltag. Bürgerinnen und Bürger erwarten von Politik und Verwaltung heute eine aktive Informationspolitik und eine aktivierende Kommunikation.

Nimmt die Akzeptanz für solche Kommunikationsformen zu?

Eindeutig. Das verdeutlichen aktuelle Studien praktisch ausnahmslos. Das Bundesamt für Statistik zeigt mit einer Studie beispielsweise auf, dass der Anteil von Patientinnen und Patienten, die den elektronischen Datenaustausch im medizinischen Behandlungssystem befürworten, im letzten Jahr von 59 auf 66 Prozent gestiegen ist. Wenn selbst in diesem heiklen Bereich eine solche Akzeptanzbewegung stattfindet, hat dies indikatorischen Wert.

Wir werden als Bürgerinnen und Bürger von der Politik also künftig anders angesprochen. Kann man das so sagen?

Wir müssen an einem anderen Punkt beginnen. Demokratie, Bürgerinnen- und Bürgerbeteiligung, gesellschaftliche Partizipation: Dies setzt informierte Akteure voraus.  Doch die Art und Weise, wie wir uns informieren, hat sich in den letzten zehn Jahren drastisch verändert. Wir können zurzeit die Politik dabei beobachten, wie sie sich dieser Entwicklung anpasst bzw. anzupassen versucht.

 Was sind Kennzeichen dieser Entwicklung?

Der «klassische» Journalismus ist offensichtlich geschwächt. Über soziale Medien richten sich Politikerinnen und Politiker häufig direkt an ihr Publikum. Selbstbestätigungsnischen sind im Internet entstanden. Zugespitzt formuliert: wir haben es zunehmend mit einer globalen Produktion von Kommunikationsnischen zu tun. Nicht nur amerikanische Präsidenten, sondern auch Kommunalpolitiker schaffen sich ein eigenes Publikum selbst. Sie liefern ihre News via Twitter oder Messenger direkt an Wählerinnen und Wähler aus. Ihr Ziel ist es, im Alltag der Leute sichtbar zu sein und das schaffen sie, indem sie den Smartphone-Bildschirm erobern.

Was sind Themenschwerpunkte, denen sich der Lehrgang zuwendet?

Beispielsweise geht es darum, wie sich «Öffentlichkeit» zurzeit verändert. Man muss die Logik von Medien verstehen, um die Kommunikationsklaviatur spielen zu können. Zentral ist die Frage: Wie können Aufmerksamkeitsbrennpunkte für konkrete Anliegen gebildet werden? Methoden der Krisen- und Konfliktkommunikation spielen eine wichtige Rolle, ebenso wie technologische und rechtliche Grundlagen. Und, wir haben es hier angesprochen, es geht auch darum, wie sich die Akzeptanz neuer Angebote gezielt verbessern lässt.

Wann startet der Lehrgang zum ersten Mal?

Der Lehrgang wird im Herbst 2017 zum ersten Mal stattfinden.

Reto Eugster, vielen Dank für das Gespräch!

Konflikte haben einen zu schlechten Ruf

Nach Möglichkeit werden Konflikte vermieden und dort, wo dies nicht (mehr) gelingt, schlägt der Konflikt rasch in Streit um. Dabei erfüllen Konflikte durchaus wichtige Aufgaben und sind vor diesem Hintergrund sinnvoll. Beispielsweise zeigen sie einen Veränderungsbedarf an. In Unternehmen wird durch Konflikte deutlich, wo Stellenprofile geschärft werde sollten, wo Hierarchien problematisch sein könnten oder welche Teamkonstellation ungünstig ist usw. In Liebesbeziehungen verweisen Konflikte auf «versteckte» Enttäuschungen, die auf der «Vorderbühne» der Beziehung thematisiert werden wollen.

Prof. Dr. Reto Eugster, Leiters der Masterprogramme (MAS und MSc) in Psychosozialer Beratung, hat mir sieben Tipps und Tricks für den Umgang mit Konflikten verraten:

Tipp 1: Konflikte normalisieren
Kommunikation ist grundsätzlich konfliktanfällig. Akzeptiere Konflikte als Normalfall der Kommunikation.

Tipp 2: Keine Ursachensuche, Konzentration auf aktuelle Interessen
Ist ein Konflikt in Gang gekommen, lohnt sich die Ursachensuche in der Regel nicht. Wichtiger ist es, sich rasch auf die aktuellen Interessen der Beteiligten zu konzentrieren und ein Panorama möglicher Interessenausgleiche zu entwickeln.

Tipp 3: Feedbacks konkret und situativ
Akzeptiere nur Feedbacks, die konkret, nachvollziehbar und in der Situation, also zeitnah, gegeben werden.

Tipp 4: Pausen können deeskalieren
Plane bei Konfliktgesprächen vorgängig (!) Pausen ein. Pausen bieten die Möglichkeit der Unterbrechung eskalativer Sequenzen («Endlosschlaufen»)  und sind häufig die besten Deeskalatoren.

Tipp 5: Wünsche statt Vorwürfe
Formuliere Vorwürfe in konkrete Wünsche um.

Tipp 6: Konflikte begrenzen
Nicht jeder Konflikt ist lösbar und nicht immer ist es sinnvoll, Konflikte zu lösen. Nutze Wege und Formen, Konflikte zu begrenzen. Zeitlich ist dies beispielsweise durch Moratorien möglich, inhaltlich durch eine Begrenzung auf ausgewählte Streitthemen und sozial durch die Vereinbarung von Regelungen zur Verschwiegenheit.

Tipp 7: Vermittlung bei fortgeschrittenen, festgefahrenen Konflikten
Tendiert ein Konflikt zu chronischer Eskalation, ist eine externe, neutrale Vermittlung zielführend. In der Regel empfiehlt sich eine professionelle Variante.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen konstruktive Konflikte!

Ihr Dr. Klüger

(Aus dem Referat mit dem selben Titel, Reto Eugster, 2016, Kompaktseminar Konfliktmanagement)